顧客エンゲージメント強化のプロジェクトスタート

通常、自分が属していない組織や現場を観察することは、なにがあるのか、どのようなことがそこで起こっているのかわからない、初めての環境に身を置くことになります。そこで、自分の感覚を使い、様々なことを知覚しながら、また、自分が鏡となり、記述していきます。その時は、自分の好奇心は大事にしながらも、理解はしようとするけれど、決めつけない（判断・解釈をしない）まま活動します。時には感情も湧き上がってくるときもあるのですが、その時もまた、その感情も横に置くようにします。そんな見えにくい内的活動が、観察にはあるように私は思っています。

私にとって観察が楽しいことであるのは、目の前で起こっていることに、それぞれの人々の生きている文脈や、ダイナミックス、その背後にある人々の欲求・大事にしたいことやチカラが、多様性をもちながらも統合されて、一つの場面になっているように感じるところです。

得られた現場の観察データをもとに、現場の方々と仮説を立て、新しいサービスをデザインしていく活動は、自分一人の経験では得られることのなかった、新たな気づきや視点をもたらしてくれます。そのような時もとても楽しく感じます。

次回の観察ではどんな発見があるのか、今から楽しみです。